Конфликтология

Алексей Ясногородский

facebook
vkontik
instagram
yoube2

+7 927 893 18 80

+7 499 346 87 80

Искусство управления конфликтом

Цели тренинга:

  • Научиться разрешать возникающие конфликты с максимальным конструктивизмом и эффективностью.
  • Научиться предотвращать конфликты путём освоения бесконфликтного общения.
  • Научиться эффективному посредничеству в конфликтах третьих лиц.

Аудитория:

  • Менеджеры по продажам, по общению с клиентами, по сервису, все, кому может потребоваться умение разрешать конфликты с клиентами.
  • Руководители, менеджеры по персоналу, которым необходимо умение разрешать конфликты в коллективе.

Содержание тренинга:

  • Введение и знакомство.

1.1. Почему конфликтом нужно управлять.

1.2.    Возможные ресурсы и потери в конфликте.

1.3.    Конфликты в жизни участников.

  • Что такое конфликт.

2.1.    Структура конфликта.

2.2.    Типы конфликтов.

2.3.    Причины конфликтов.

2.4.    Стадии развития конфликта.

  • Конструктивные и деструктивные конфликты.

3.1.    От чего зависит результат конфликта.

3.2.    Факторы успеха в разрешении конфликтов.

3.3.    Нормы и тактики общения, необходимые для конструктивного разрешения конфликтов.

  • Стратегии поведения в конфликте.

4.1.    Уступки

4.2.    Избегание

4.3.    Компромисс

4.4.    Соперничество

4.5.    Сотрудничество.

  • Противостояние манипулятивным приёмам в конфликте.

5.1.    Что такое манипуляция.

5.2.    Манипулятивные приёмы, направленные на изменение состояния партнёра.

5.3.    Манипулятивные приёмы, направленные на запуск стереотипной реакции.

5.4.    Эмоциональное манипулирование: давление на кнопки.

5.5.    Лингвистическое манипулирование.

5.6.    Приёмы противостояния манипуляциям.

  • Противодействие жёстким техникам и давлению в конфликте.

6.1.    Как взаимодействовать с партнёром, не готовым идти на уступки.

6.2.    Техники жёстких переговоров: вбить клин, снижение значимости ресурса, перевод стрелок, апелляция к будущему и др.

6.3.    Противодействие агрессивности и давлению в конфликте.

6.4.    Предвидение, уход в безэмоциональность, возврат ответственности, метод проективной игры и др. приёмы.

6.5.    Типы трудных людей и взаимодействие с ними.

  • Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения.

7.1.    Недостаточная коммуникативная компетентность как причина конфликта.

7.2.    Критика, отказ, непонимание как потенциально конфликтные ситуации.

7.3.    Правила эффективной критики.

7.4.    Техники элегантного отказа: техника бутерброда, техника СПА, техника ТАСС.

7.5.    Использование техник активного слушания для предотвращения конфликтов.

7.6.    Речевые обороты, провоцирующие и предотвращающие конфликт.

  • Подход выиграть-выиграть в разрешении конфликта.

8.1.    Позиционный торг и принципиальные переговоры.

8.2.    Мягкий, жёсткий и принципиальный подходы в переговорах.

8.3.    Паритет как необходимый компонент принципиальных переговоров.

8.4.    Четыре столпа принципиальных переговоров: люди, интересы, варианты, критерии.

8.5.    Переговоры с негативно настроенным партнёром: как настроить другого на подход «выиграть-выиграть».

  • Эффективное посредничество в конфликте.

9.1.    Процесс посредничества конфликта.

9.2.    Что может сделать посредник

9.3.    Факторы успеха в разрешении конфликтов третьих лиц.

Интеграция полученных знаний.

Методы проведения:

Информационные блоки, демонстрация и отработка психологических техник, ролевые игры на отработку стратегий поведения в конфликтной ситуации, групповые дискуссии, работа в парах и мини-группах, разбор ситуаций участников, практические упражнения для тренировки навыков.

Продолжительность:

2 дня — 16 академических часов

Оставьте Вашу заявку

В течение часа после отправки Ваших контактных данных с Вами свяжется менеджер для согласования встречи. Такая встреча бесплатна и даст возможность обсудить наиболее подходящий дизайн программы тренинга и его стоимость.

Ваше имя*

Ваш телефон*

Ваш e-mail*

Алексей Ясногородский

facebook
vkontik
instagram
yoube2

+7 499 346 87 80

+7 927 893 18 80

[an error occurred while processing the directive] [an error occurred while processing the directive]