Этика делового общения по телефону

facebook
vkontik
instagram
yoube2

+7 927 893 18 80

Этика делового общения по телефону

для секретарей, операторов call-центра, менеджеров

Цель программы:

Отработать корпоративные стандарты телефонного общения, научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении.

Аудитория:

  • Операторы колл-центров
  • секретари и помощники руководителей
  • администраторы
  • метрдотели
  • все, кто часто общается с клиентами по телефону.

Содержание программы:

  • Важность корректной телефонной коммуникации. 

1.1 Телефонный оператор (секретарь) как “голос Компании”. Его влияние на первое впечатление клиента.
1.2 Специфика общения по телефону – отличия телефонного разговора от личного контакта
1.3 Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
1.4 “Роковые ошибки” телефонного общения.

  • Стандарты делового этикета при общении по телефону.

2.1 Время ответа на звонок и первая фраза.
2.2 “Улыбка” и интонации во время разговора по телефону.
2.3 Использование переадресации и функции удержания звонка.
2.4 Принятие сообщений для отсутствующих коллег
2.5 Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
2.6 Разрешение сложных ситуаций по телефону.
2.7 Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
2.8 Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.

 

  • Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

3.1 Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
3.2 Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
3.3 Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
3.4 Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
3.5 Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.

  • Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.

4.1 Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
4.2 Установление психологического контакта по телефону
4.3 Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
4.4 Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

Результат:

Умение персонала профессионально общаться по телефону, соблюдение единых корпоративных стандартов телефонного общения.

Оставьте Вашу заявку

В течение часа после отправки Ваших контактных данных с Вами свяжется менеджер для согласования встречи. Такая встреча бесплатна и даст возможность обсудить наиболее подходящий дизайн программы тренинга и его стоимость.

Ваше имя*

Ваш телефон*

Ваш e-mail*

Алексей Ясногородский

facebook
vkontik
instagram
yoube2

+7 927 893 18 80

[an error occurred while processing the directive] [an error occurred while processing the directive]